Všeobecné obchodní podmínky

Všeobecné obchodní podmínky – lázeňské pobyty

1. ÚVODNÍ USTANOVENÍ

1.1.      Tyto Všeobecné obchodní podmínky /dále jen VOP/ jsou platné pro všechny typy pobytů nabízených společností Lázně Teplice v Čechách a.s. se sídlem Mlýnská 253, 415 38 Teplice, Česká republika, IČ 44569491, zapsanou v obchodním rejstříku vedeném Krajským soudem v Ústí nad Labem, oddíl B., vložka 207 (dále také jen jako „LT“). VOP se vztahují i na procedury i další služby čerpané klientem v rámci pobytu.

1.2.      VOP tvoří nedílnou součást smluvního vztahu, tj. potvrzené rezervace (závazné objednávky) či jakéhokoliv typu smlouvy uzavřené mezi klientem a LT, jejímž předmětem je pobyt v LT, a upravují smluvní vztah mezi LT jako poskytovatelem služeb a objednatelem (fyzickými nebo právnickými osobami), (dále jen klient). Odchylná ujednání v potvrzené objednávce/smlouvě mají přednost před ustanoveními VOP.

2. ÚČASTNÍCI SMLUVNÍHO VZTAHU

2.1.      Účastníky smluvního vztahu jsou:

1. LT, které do smluvního vztahu vstupují přímo nebo prostřednictvím zprostředkovatelů –- obchodních zástupců (provizních prodejců), kteří s LT uzavřeli smlouvu o obchodním zastoupení nebo provizní smlouvu (dále jen „externí prodejní místa“) a
2. klient, kterým může být fyzická i právnická osoba, která nemá s LT uzavřenou rámcovou smlouvu, která by upravovala věci řešené těmito VOP, resp. řešila zprostředkování či prodej pobytů LT svým klientům.
3. VZNIK A ZÁKLADNÍ PODMÍNKY SMLUVNÍHO VZTAHU

3.1.      Pobyt v LT si klient objedná písemnou objednávkou, kterou zašle poštou (adresa Lázně Teplice v Čechách a.s., obchodní oddělení, Mlýnská 253, Teplice, PSČ 415 38, Česká republika), elektronickou poštou (e-mailem na adresu info@lazneteplice.cz nebo prostřednictvím rezervačního formuláře umístěného na www.lazneteplice.cz). Pro informace lze využít též telefonický kontakt na čísle + 420 417 977 444. Po řádně vystavené a podané objednávce je klient svou objednávkou vázán. Objednávka musí obsahovat nejméně tyto údaje: jméno a příjmení klienta, datum narození, adresa trvalého bydliště, telefon (popř. e-mail nebo obdobný komunikační kontakt), název pobytu, počet osob, termín zahájení a ukončení pobytu, kategorie ubytování (lázeňský dům). Dále objednávka musí obsahovat: požadovaný rozsah ubytovacích, léčebných a stravovacích služeb podle nabídky (nevyplývá-li z předem daného obsahu – produktového listu objednaného pobytu), datum vystavení objednávky. V rezervačním formuláři na internetových stránkách je třeba vyplnit všechny povinné položky. Klient je osobně zodpovědný za správnost všech jím uvedených údajů. Za údaje spoluúčastníků pobytu uvedených v objednávce odpovídá objednávající klient. Zasláním objednávky LT stvrzuje klient, že se seznámil s těmito VOP a že s nimi souhlasí.

3.2.      Klient souhlasí s tím, aby osobní údaje, uvedené v objednávce byly zahrnuty do elektronické databáze LT a aby byly ze strany LT shromažďovány a zpracovávány v souladu s právními předpisy, zejména se zákonem č. 110/2019 Sb. o zpracování osobních údajů, v platném znění. Zásady zpracování osobních údajů viz www.lazneteplice.cz.

3.3.      Pro rozsah smluvně sjednaných služeb je závazný rozpis služeb uvedený na potvrzení objednávky, odvozený z produktové nabídky. Rozšíření nebo dohodnuté změny služeb nad rámec produktové nabídky musí být taxativně uvedeny v potvrzení objednávky nebo jinak potvrzeny ze strany LT a uhrazeny klientem vždy předem.

3.4.       Při nástupu se klient v recepci ubytovacího zařízení LT prokáže vždy příslušným potvrzením pobytu (smlouva, voucher, potvrzení objednávky, popř. též potvrzením o zaplacení pobytu a služeb, dále pak platným občanským průkazem či cestovním pasem (případně jiným dokladem vyžádaným při nástupu ze strany LT). Po splnění uvedených formalit recepce klienta ubytuje a poskytne mu další informace k pobytu.

3.5.      Klienti jsou v den příjezdu ubytováni dle času check-in uvedeného v potvrzení rezervace a v den odjezdu musí opustit pokoje do 10.00 hodin (jinak dle individuální dohody v LT za stanovený poplatek). Časný příjezd či pozdní odjezd není důvodem k delšímu používání pokoje. Svévolné pozdní opuštění pokoje je sankcionováno sazbou ve výši 2.000,-Kč a náhradou případné škody včetně ušlého zisku. LT negarantují klientovi předem konkrétní pokoj. Vyobrazení ubytovacích kapacit, procedur, stravování či dalších služeb uvedené v produktové nabídce či jiných materiálech jsou ilustrační a nezakládají nárok na realizaci totožnou s vyobrazením. V případě, kdy to vyžadují výjimečné provozní záležitosti, mohou LT změnit místo ubytování.

4. PRÁVA A POVINNOSTI KLIENTA

4.1.      Základní práva klienta:

1. na řádné poskytnutí sjednaných a zaplacených služeb,
2. požadovat relevantní informace k pobytu,
3. být seznámen s případnými změnami pobytu, rozsahu služeb a ceny,
4. před zahájením čerpání služeb odstoupit od smlouvy za podmínek těchto VOP,
5. písemně LT sdělit stanoveným způsobem případnou záměnu v osobě účastníka pobytu, avšak nejméně 7 dnů před zahájením pobytu,
6. na reklamaci v souladu s VOP,
7. na ochranu osobních dat v souladu s právními předpisy

4.2.      Základní povinnosti klienta:

1. poskytnout LT součinnost, která je nezbytná k řádnému zabezpečení a plnění služeb, zejména pak úplně a pravdivě vyplnit požadované údaje v objednávce/smlouvě, sdělit včas jakékoli změny těchto údajů, překontrolovat údaje v potvrzení objednávky a při zjištění nesrovnalostí neprodleně kontaktovat LT a předložit další doklady na vyžádání LT,
2. zabezpečit u osob mladších 18 let a u všech osob, jejichž zdravotní stav to vyžaduje, doprovod a dohled dospělého účastníka pobytu,
3. oznámit při uzavírání smlouvy či vyplňování objednávky účast státní příslušnost všech účastníků,
4. bez zbytečného prodlení oznámit své stanovisko k případným změnám v podmínkách či v obsahu sjednaných služeb
5. dodržovat pasové, celní, devizové, tranzitní, zdravotní, dopravní a bezpečnostní předpisy, jakož i platné právní předpisy a zvyklosti v České republice; klient si platnost potřebných dokladů (cestovní pas, vízum, doklad o zdravotním pojištění apod.), bez požadovaných dokladů nemusí být klient na pobyt přijat
6. zaplatit cenu pobytu (služeb) v souladu se sjednanými podmínkami,
7. převzít od LT doklady nutné pro následné čerpání služeb a dostavit se v předem stanoveném časovém období k čerpání objednaných služeb,
8. počínat si tak, aby nedocházelo ke škodám na zdraví nebo majetku na úkor ostatních účastníků pobytu, dodavatelů služeb či LT, uhradit škodu, kterou svým jednáním způsobil,
9. dbát o včasné a řádné uplatnění případných nároků vůči dodavateli služeb (reklamace),
10. řídit se pokyny odpovědných pracovníků LT, zejména dodržovat stanovené časy procedur a stravování – pozdní příchod, či absence nebudou kompenzovány, dodržovat a respektovat vnitřní předpisy LT (domovní řád apod.), zejména zákaz kouření a požívání omamných látek ve všech prostorách, dodržovat pravidla slušného a etického chování a jednání vůči zaměstnancům LT, i vůči ostatním klientům a osobám, dodržovat zákaz vnášení výbušnin, zbraní či nebezpečných látek a předmětů, dodržovat zákaz používání vlastních elektrických spotřebičů s výjimkou pro provoz v ČR schválených elektrických přístrojů pokud se jedná o tato zařízení: notebook/laptop, mobilní telefon, elektrický zubní kartáček, holicí strojek v prostorách LT (výjimky může stanovit domovní řád),
11. dodržovat zákaz vcházení a pobytu s jakýmikoliv zvířaty a živočichy bez předchozího prokazatelného povolení ze strany LT a úhrady příslušného poplatku (LT si vyhrazují právo povolení kdykoliv odvolat),
12. při objednávce zohlednit kontraindikace pobytu (uvedeny na lazneteplice.cz) a informovat LT o důležitých zdravotních obtížích a potřebách (výrazně omezená hybnost, chronická onemocnění, dietní strava, alergie apod.).

Závažné nebo opakované porušení shora uvedených povinností může být důvodem pro neposkytnutí pobytu nebo některých jeho služeb, popř. ukončení pobytu klienta. Veškeré náklady, které vzniknou z nedodržení výše uvedených povinností klienta, nese klient ke své tíži včetně zaplacených a nevyčerpaných služeb.

5. CENA A PLATEBNÍ PODMÍNKY

5.1.      Ceny pobytů a dalších služeb nabízených LT jsou uvedeny v tištěných materiálech a na www.lazneteplice.cz (v případě kolize cen je vždy platná cena uvedená v potvrzení objednávky). Úhradu objednaného pobytu provádí klient formou 100% zálohy za jím objednané a LT potvrzené služby, pokud není dohodnuto jinak. Záloha musí být uhrazena nejpozději do 15dnů před nástupem na pobyt, není-li v potvrzení objednávky či při zvolené platební metodě stanoveno jinak.

5.2.      Způsoby úhrady jsou prostřednictvím: on-line platby, bankovního převodu, hotovostní úhrady, nebo akceptovanou platební kartou. Pobyt lze uhradit též dárkovým poukazem vydaným LT (pravidla použití a příslušné obchodní podmínky na www.lazneteplice.cz) nebo akceptovanou poukázkou/benefitní kartou vydanou třetí osobou, avšak v těchto případech případný přeplatek není možné refundovat. Zaplacením pobytu se vždy rozumí připsání částky na účet LT či přijetí platby v hotovosti. Při vzniku smluvního vztahu prostřednictvím externích prodejních míst lze uhradit cenu pobytu u externího prodejce (předchozí věta platí i v tomto případě). V případě nedodržení termínu úhrady ceny pobytu jsou LT oprávněny od smluvního vztahu (potvrzené objednávky) odstoupit a pobyt bez dalšího zrušit. Klient je v takovém případě povinen uhradit odstupné (dále jen stornopoplatky). Poplatky za změny v rezervaci či odstoupení od smlouvy (stornopoplatky) jsou splatné ihned. Pokud klient během pobytu nevyužije některé sjednané a zaplacené služby, není možná náhrada nečerpaných služeb a nebude-li sjednáno jinak, zaplacené částky se nevracejí. To platí i pro případ, kdy služba není poskytnuta, protože tomu brání skutečnost, o které měl LT klient informovat předem (např. nepříznivý zdravotní stav, těhotenství a jiné kontraindikace).

5.3.      Případné slevy, vyhlášené po datu potvrzení objednávky nezakládají právo klienta na zlevněnou cenu. LT jsou oprávněny do 21. dne před počátkem pobytu zvýšit cenu pobytu v případě, že dojde ke zvýšení směnného kurzu české koruny použitého pro stanovení ceny pobytu v průměru o více než 10 % oproti kurzu platnému ke dni počátku účinnosti aktuálního ceníku v jiné měně než Kč. Písemné (např. e-mailem) oznámení o zvýšení ceny zašlou LT klientovi nejpozději 21 dnů před zahájením pobytu. Takto zvýšená cena by platila pro všechny klienty, kteří nemají ke dni jejího zvýšení plně uhrazeny všechny objednané služby. Slevy vyhlášené LT je možno přiznat pouze tehdy, splnil-li klient podmínky pro čerpání těchto slev. Jednotlivé slevy nelze sčítat ani jinak kombinovat, není-li výslovně uvedeno jinak.

5.4.      V den skončení pobytu LT vystaví klientovi účet za čerpané služby, ve kterém taktéž LT zúčtují uhrazenou zálohu, přičemž rozdíl je klient povinen doplatit osobně v hotovosti, platební kartou nebo poukázkou na recepci příslušného lázeňského domu nejpozději při odjezdu.

5.5.      Bankovní poplatky spojené s úhradou za objednané služby jdou na vrub klienta, stejně jako případné poplatky za vrácení přeplatků vzniklých z jakéhokoliv důvodu.

6. ZMĚNY SJEDNANÝCH SLUŽEB

6.1.      Před zahájením pobytu

1. Jsou-li LT nuceny z objektivních důvodů před zahájením potvrzeného pobytu změnit sjednané podmínky, mohou klientovi navrhnout změnu objednávky. Pokud navrhovaná změna vede i ke změně ceny pobytu, bude v návrhu nová cena uvedena. Klient má v takovém případě právo rozhodnout, zda bude se změnou souhlasit, nebo zda od objednávky odstoupí bez stornopoplatků a bude mu vrácena zaplacená cena. Pokud klient ve lhůtě 5 dnů od doručení návrhu na změnu objednávky, od této neodstoupí, má se za to, že s její změnou souhlasí a je povinen v téže lhůtě uhradit rozdíl v ceně. Při porušení tohoto závazku klienta vůči LT mohou LT od potvrzení objednávky odstoupit, což nevylučuje právo LT na náhradu škody. Uvedené ustanovení platí i pro případ změny VOP.
2. Klient má právo požádat LT o změnu potvrzené objednávky. Změna účastníka pobytu je při dodržení ujednání VOP bezplatná. Za podstatnou změnu potvrzené objednávky (např. změna termínu pobytu, změna místa ubytování apod.) je klient povinen LT uhradit paušální poplatek 300,- Kč/ 1 osoba za zpracování každé jednotlivé změny.
3. Klient má právo na odstoupení od potvrzené objednávky za podmínek předchozího ustanovení VOP v těchto případech:

• při zrušení služeb nebo pobytu ze strany LT nebo při závažné změně programu. Za závažnou změnu se nepovažuje změna ubytovacího nebo stravovacího objektu, pokud je ubytování nebo stravování poskytnuto ve stejné nebo vyšší kvalitě a LT nemohly tyto skutečnosti ovlivnit,
• při zvýšení ceny pobytu o více než 10 %.

1. Brání-li realizaci pobytu nebo poskytnutí sjednaných služeb mimořádné okolnosti jako je válka, zemětřesení, povstání, stávka, epidemie, extrémní klimatický nebo jiný přírodní jev nebo další okolnosti způsobené vyšší mocí nebo by byla jiným způsobem ohrožena bezpečnost, zdraví nebo život klientů, a které nebylo možno při uzavírání smluvního vztahu předvídat, jsou LT oprávněny pobyt zrušit. V případech uvedených v tomto bodě nabídnou LT klientovi jiný termín nebo klient obdrží zaplacenou cenu zrušeného pobytu zpět. V této souvislosti nevzniká klientovi nárok na jakékoliv další náhrady.

6.2.      LT jsou oprávněny provádět v případě nutnosti a též ochrany zájmů klientů operativní změny programu a poskytovaných služeb během pobytu, není-li možné dodržet stanovený program, nebo poskytnout předem sjednané služby. V takovém případě jsou LT povinny:

• zabezpečit náhradní program a služby v rozsahu a kvalitě shodné nebo přibližující se původně sjednaným podmínkám a dbát přitom, aby byl v nejvyšší možné míře zachován charakter pobytu nebo služeb
• upravit cenu pobytu a služeb v závislosti na uskutečněných změnách programu a služeb, pokud je jejich důsledkem snížení rozsahu a kvality sjednaných služeb.

6.3.      Nároky budou řešeny individuálně. Dojde-li k okolnostem, jejichž vznik, průběh a následek neodvisí od činnosti a postupu LT nebo k okolnostem, které ovlivní klient tím, že zcela nebo zčásti nevyužije nebo mu nemohou být poskytnuty (existence kontraindikací apod.) objednané a zaplacené služby (např. ubytovací, stravovací, léčebné a jiné procedury), nevzniká klientovi nárok na úhradu nebo slevu z ceny, není-li dohodnuto jinak.

6.4.       Další poplatky za administrativní úkony spojené s vyřizováním nadstandardních služeb jsou stanoveny individuálně a po dohodě s klientem, případně uvedeny v ceníku vydaném LT.

7. ODSTOUPENÍ OD SMLOUVY

7.1.      Klient je oprávněn odstoupit od potvrzené objednávky za dále stanovených podmínek kdykoliv před zahájením pobytu/čerpání služeb. Zrušení pobytu klientem musí být provedeno písemně a způsobem nepochybným. Pro určení doby zrušení pobytu je rozhodující doba doručení písemného oznámení o zrušení pobytu LT.

7.2.      Není-li důvodem odstoupení klienta porušení povinnosti LT stanovené v potvrzení objednávky nebo odstoupí-li LT od potvrzené objednávky před zahájením pobytu z důvodu porušení povinnosti klientem, je klient povinen zaplatit LT odstupné (stornopoplatek) ve výši níže stanovené. LT jsou oprávněny započíst pohledávku stornopoplatku proti jakékoliv pohledávce klienta vůči LT.

7.3.      Při určení počtu dnů pro výpočet stornopoplatku se do stanoveného počtu dnů započítává i den, kdy byla LT informace o stornu poprvé doručena. Do počtu dnů se nezapočítává plánovaný den zahájení pobytu dle objednávky.

7.4.      Stornopoplatky se účtují z ceny stornovaných služeb v následující výši:

• do 30 a více dní před čerpáním první služby: zdarma
• 29-15 dní před čerpáním první služby: 25 % z ceny stornovaných služeb, nejméně však za každou osobu 500,-Kč
• 14-07 dní před čerpáním první služby: 50 % z ceny stornovaných služeb, nejméně však za každou osobu 500,-Kč
• 06-03 dny před čerpáním první služby: 75 % z ceny stornovaných služeb, nejméně však za každou osobu 1000,-Kč
• 02 a méně dní před čerpáním první služby nebo bez předchozího storna: 100 % z ceny stornovaných služeb, nejméně však za každou osobu 1000,-Kč

7.5 Náhlé onemocnění nebo úraz, živelná pohroma ani úmrtí člena rodiny či jakékoliv jiné okolnosti nejsou důvodem pro odstoupení od smlouvy bez sankce. Doporučujeme se pro případ storna pojistit u některého z komerčních pojišťovacích ústavů.

8. REKLAMACE

8.1.      Pro případ, že pobyt nebo jiná plnění neprobíhají dle smluvních podmínek, vzniká klientovi právo na reklamaci, a to všemi možnými zákonnými způsoby. Kontakty jsou uvedeny v čl. 3.1 těchto VOP. Reklamaci lze uplatnit i u externího prodejce, který zprostředkoval smluvní vztah. Vyžadovaná je zásadně písemná forma a jasné vymezení rozsahu reklamovaných skutečností a aktivní přistup k vyřešení reklamovaných stavů. V případě, že reklamace nebude podána bez zbytečného prodlení, vystavuje se klient riziku, že se zmenší, omezí nebo zanikne nárok na uznání reklamace a všech později vzniklých škod, které by při včasném či aktivním přístupu klienta při řešení reklamace nevznikly. Klient bere na vědomí, že vznesení připomínek v místě pobytu slouží zejména pro okamžité řešení problému právě na místě samém.

8.2.      LT řeší oprávněné reklamace zejména poskytnutím náhradní služby nebo jinak odpovídající kompenzací. Klient je povinen poskytnout součinnost potřebnou k vyřízení reklamace. Jsou-li následně ze strany LT realizovány účinné aktivity a postupy, jež vytvářejí logický předpoklad plnohodnotné nápravy reklamovaných stavů přímo v místě samém a tyto jsou ze strany klienta negovány, je tím vyloučena možnost jakékoliv následné náhrady po skončení pobytu. Předmětem reklamačního řízení, respektive zpětné finanční kompenzace mohou být pouze nárokové služby, tj. jsou obsahem smluvního ujednání a podléhají zpoplatnění. Nárok na reklamaci je nutné uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 7 dnů po skončení pobytu/poskytnutí reklamované služby. LT jsou povinny sdělit svoje stanovisko k reklamaci do 30 dnů od přijetí reklamace. V případech, kdy je nutné si vyžádat stanovisko třetích osob, může být lhůta pro vyřízení reklamace prodloužena o dalších 30 dnů.

8.3.      LT nenesou žádnou odpovědnost a neručí za úroveň, cenu, případně vzniklou škodu u služeb u akcí nesjednaných v potvrzené objednávce, pořádaných třetími subjekty, které si klient objedná na místě. Za předmět reklamace se nepovažují škody a majetkové újmy vzniklé klientovi, které jsou předmětem smluvní úpravy pojistného krytí pojišťovny na základě pojistné smlouvy o cestovním pojištění pro cesty a pobyt, ani takové škody a majetkové újmy, které jsou z rozsahu pojistného krytí výslovně vyňaty. Pokud se vyskytnou případy škody způsobené třetí stranou, jsou LT od úplného nebo částečného plnění a finanční kompenzace zcela osvobozeny.

9. POJIŠTĚNÍ

Cestovní pojištění, pojištění pro případ, že klientovi vzniknou náklady v souvislosti s jeho odstoupením od smluvního vztahu, pojištění storna, ani jiné další pojištění klientů LT nezajišťují. Taková pojištění je možno sjednat u komerčních pojišťovacích ústavů.

10. PLATNOST

10.1.    Tyto Všeobecné obchodní podmínky platí pro všechny klienty pobytů a služeb a vstupují v platnost od 20.1.2025

10.2.    Veškeré informace a pokyny, které tvoří závazný obsah těchto VOP, odpovídají platným právním předpisům a všem skutečnostem známým a dostupným v době vydání LT si však vyhrazují právo aktualizace a změn. Lázně si rovněž právo před potvrzením objednávky změnit rozhodné údaje uvedené v produktové nabídce.

10.3.    Aktuální znění VOP je vždy na internetových stránkách LT www.lazneteplice.cz. Odesláním objednávky klient potvrzuje, že se s těmito VOP seznámil a souhlasí s nimi.

10.4.    Pokud některé z ustanovení těchto VOP se stane z nějakého důvodu neplatným, neúčinným nebo nevymahatelným, nemá tato skutečnost vliv na platnost ostatních ustanovení. To neplatí, stanoví-li závazná ustanovení platných právních předpisů něco jiného.

Postup při vyřizování stížnosti